西安广播电视大学直属二分校首问负责制

为认真实践“三个代表”重要思想，进一步改进工作作风，提高行政效能，树立“管理严格、行为规范、服务优质、师生满意”的分校文明新形象，决定在直属二分校推行首问负责制。

第一条 首问负责制是指本校工作人员第一个遇到前来咨询、查询、联系工作、反映问题的人，或第一个接听电话，无论与本职工作是否相关，都要负责接待或答复的制度。

第二条 首问责任人是指第一位被办事人询问到的工作人员。每一位学校教职工有义务做好接待前来咨询或办理事务的师生的服务工作。首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体。应自觉使用文明用语，禁止使用损害学校形象、影响服务效果的语气。

第三条 首问责任人的职责

（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时解决咨询者问题；不能当场解决的应“一次性告知”有关办理事宜，并耐心解答对方的询问。
（二）不属于首问责任人职责范围，但属于本校职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关部门，经办部门无人时，应告知经办部门的联系电话；属于本部门职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接下需办事项，并记下服务人员的联系电话，再交经办部门工作人员办理。
（三）不属于本校或本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。
（四）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于反馈意见的，首问责任人应将反映的事项或人员姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告相关部门主管或分校领导。
第四条 首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、主动热情，充分体现直属二分校教职工良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。
第五条 首问责任制要求全体教职工必须明确自己的岗位职责，了解各部门的业务分工；强化职业道德意识，树立全心全意为师生服务的思想。必须认真学习领会教育法律、法规及相关文件精神，熟悉掌握业务管理程序，不断提高文明服务水平。答复咨询人提出的问题时，既要热情、准确、详尽，又要掌握政策和原则；对于不清楚、掌握不准确的问题，不得随意答复。
第六条 全体教职工必须严格遵守制度，其表现作为年度考核评优、评先的重要依据。凡受到师生广泛赞扬，在服务工作中表现突出的，在评优活动时，优先推荐评先评优；凡违反制度的，因工作态度不好师生反映强烈者，经调查认定，除公开批评教育外，取消一切评优评先资格。
第七条 首问责任人受到投诉或被检查未履行上述职责，经校长办公会议确认结果有效，即视为“受到有效投诉或被检查发现一次”，应对其进行批评教育，并责成其改正。
第八条 凡不认真履行首问责任制的教职工，将给予批评教育；对服务对象敷衍塞责、态度不好造成越级投诉等不良后果的，将视情节轻重扣分，并通报批评。
第九条 加强“首问负责制”管理，各部门要认真做好工作记录，将首问时间、首问人、转办人、落实结果等事项进行逐项登记，以便备查。

西安广播电视大学直属二分校

                                    2019年1月20日