西安广播电视大学直属二分校

教务管理投诉受理处理暂行办法

为进一步规范教务管理、完善支持服务，保证渠道畅通，及时有效处理学生投诉，切实保障学生权益，进一步提高学生满意度，争创和谐、安全校园，特制定本办法。

第一条 受理范围

    凡涉及我校学生因招生管理、学籍管理、教学管理、考试管理、毕业及学位获取等各类教学教务管理工作失误，造成其学籍信息录入错误、课程漏注、错注，报考错误，成绩录入错误、不能按期毕业等各种利益受损的情况。

第二条 受理部门

教务管理投诉由教务办负责具体接待并受理。

第三条 投诉形式

    毕业生可通过面谈（地址：西安市金花南路长兴路11号、电话（029—83240037）、信件（地址同上，邮编710048）等各种方式投诉。在校生可通过到学校教务办直接投诉。

第四条 投诉受理与处理

    1、投诉受理：学生填写《西安广播电视大学学生投诉受理记录单》（附表1），申明投诉理由，提供相关证明材料并签字。受理人接受书面材料并签字受理。

2、调查：学生投诉事项由教务办负责调查，在查清事实的基础上，填写调查情况，教务主管根据投诉受理情况安排进行调查。提出解决措施和处理建议。投诉负责人签字盖章后，报送分校校长。

3、处理：分校校长根据调查情况及处理建议批示处理意见，教务办负责落实批示意见，并将处理结果及时汇报分校校长。

4、反馈：教务办负责按照分校校长指示及时做好对学生的信息反馈工作。

5、投诉涉及重大突发事件时，教务办主管要及时汇报分校校长，按校长指示做好上报学校教务处，向总校领导汇报等工作，按照领导指示密切跟踪处理进展，做好调查核实，同时做好信息反馈，按照相关程序进行协调、协商，根据学校研究决定予以处理。

第五条 档案留存

    关于投诉的原始记录、受理记录单、反馈意见以及对投诉的处理结果等各种档案材料，由教务负责存档。

第六条 工作要求

    1、坚持“首问负责制”，高度重视学生投诉，认真倾听、耐心解答，言行谨慎，不推诿，不抱怨，不扯皮，树立学校良好的外在形象。

    2、学生投诉事项无论大小，都须认真对待，积极调查处理，及时向学生反馈事件处理进展。经调查，确系我校教务管理工作失误的，受理人应诚恳向学生道歉并说明情况，全力协调解决。

第七条 责任追究

    1、由于受理人或投诉涉及部门人员的不重视或者不认真，造成不良后果的，视情节轻重，分别给予有关责任人诫勉谈话、通报批评、责令上交书面检查等处分。

    2、投诉事件处理涉及两个以上部门的，根据责任大小，分别予以追究。

3、对给予诫勉谈话的当事人情况要记录备查；对给予通报批评及其以上处分的当事人情况，要以书面形式告知当事人，并进行存档备案。

第八条 本规定自下发之日起实施，直属二分校教务办负责解释。直属二分校投诉受理人及联系方式

联 系 人： 周   淼  

联系电话：18009271214    029-83240037

电子邮箱：efxxstu@163.com

   附表：西安广播电视大学直属二分校学生投诉受理处理记录单

                        西安广播电视大学直属二分校                                            

                              2018年11月5日

附表：

西安广播电视大学直属二分校学生投诉受理处理记录单

填表时间：                                             编号：